深挖細(xì)查一起汽車消費(fèi)糾紛投訴 | 重慶市市場監(jiān)管局嚴(yán)厲打擊汽車4S店侵害消費(fèi)者權(quán)益行為

(相關(guān)資料圖)

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（謝旺江）重慶市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法總隊(duì)（以下簡稱執(zhí)法總隊(duì)）正在全市開展汽車4S店侵害消費(fèi)者權(quán)益問題專項(xiàng)整治行動。近日，執(zhí)法總隊(duì)指導(dǎo)江津區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)一起車輛維修服務(wù)消費(fèi)糾紛投訴，開展深挖細(xì)查，務(wù)求將違法主體、違法行為挖盡查透，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。

（執(zhí)法人員赴涉事企業(yè)開展現(xiàn)場檢查）

2023年1月31日，車輛出現(xiàn)故障后，車主向保險公司報險的同時，將車輛交到汽車4S店進(jìn)行維修。2023年2月14日，4S店通知車主到店取車，車主取車后，在行車途中發(fā)現(xiàn)車輛方向機(jī)有抖動的現(xiàn)象，就近將車開到修理廠檢查時發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有的車輛方向機(jī)并非原車方向機(jī)，經(jīng)對照4S店“賬單”發(fā)現(xiàn)，沒有更換或維修“賬單”中列出的汽車配件“扭桿”“彈簧墊片”；同時，“賬單”中僅體現(xiàn)了方向機(jī)的拆裝費(fèi)用，沒有更換或維修方向機(jī)的報件記錄。遂向江津區(qū)局投訴，請求調(diào)解其汽車維修糾紛，并查處4S店的違法行為。

（執(zhí)法人員收集相關(guān)證據(jù)材料）

經(jīng)調(diào)查，在車輛定損過程中，因保險公司認(rèn)為車輛方向機(jī)損壞程度達(dá)不到整體更換標(biāo)準(zhǔn)，于是聯(lián)系重慶某汽車維修單位進(jìn)行外修，并將修好后的車輛方向機(jī)送交4S店，由4S店進(jìn)行測試安裝，汽車4S店、保險公司均未將此重大利害關(guān)系的信息告知車主。另外查明，汽車4S店并未更換或維修“扭桿”“彈簧墊片”等配件，外修單位擅自使用從廣州某汽車配件公司購進(jìn)的汽車舊配件（二手配件、拆車件）對委托維修車輛的方向機(jī)進(jìn)行維修，也未告知保險公司或車主。

該案涉事主體多，案情較為復(fù)雜，執(zhí)法總隊(duì)聯(lián)合各相關(guān)部門和區(qū)縣局進(jìn)行案件會商，積極組織開展跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，赴廣州等地核實(shí)有關(guān)情況，最終完成取證、定性、處罰等一系列工作。7月18日，江津區(qū)局對汽車4S店未換“扭桿”“彈簧墊片”等汽車配件，卻多收取費(fèi)用的欺詐行為和隱瞞消費(fèi)者外修方向機(jī)的侵權(quán)行為進(jìn)行行政處罰。對外修單位擅自使用汽車舊配件（二手配件、拆車件）對委托維修車輛的方向機(jī)進(jìn)行維修，以次充好的行為進(jìn)行行政處罰。同時，保險公司未通知被保險人方向機(jī)損壞情況和外修情況涉嫌違反《保險法》相關(guān)規(guī)定，江津區(qū)局已將相關(guān)證據(jù)移交國家金融監(jiān)督管理總局江津監(jiān)管分局處理。

執(zhí)法總隊(duì)以該案為切口，做好查辦案件“后半篇文章”。一是依法嚴(yán)厲打擊違法行為，通過進(jìn)一步梳理汽車4s店侵害消費(fèi)者權(quán)益問題及行業(yè)“潛規(guī)則”，整理下發(fā)《汽車4S店違法行為查處執(zhí)法指南》，專項(xiàng)整治行動開展以來，重慶市市場監(jiān)管系統(tǒng)立案查辦汽車4S店侵害消費(fèi)者權(quán)益案件35起，沒收未經(jīng)3C認(rèn)證、超過有效期、侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)汽車類產(chǎn)品636個，幫助賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失29.5萬元。二是加強(qiáng)宣傳教育引導(dǎo)，聯(lián)合重慶市消委會向全市消費(fèi)者發(fā)放《汽車消費(fèi)提示指南》，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)和自我防范意識。三是建立健全長效監(jiān)管機(jī)制，采取推行發(fā)布“汽車銷售格式合同禁止性條款清單”，開發(fā)汽車4S店信用風(fēng)險分類管理模塊，印發(fā)《家用汽車消費(fèi)投訴調(diào)解指南》。據(jù)統(tǒng)計，重慶市消委系統(tǒng)2023年6月1日至7月19日，共計受理汽車類投訴42件，較去年同比下降73.91%。

7月28日，重慶市市場監(jiān)管局聯(lián)合市消委會召開全市汽車4S店侵害消費(fèi)者權(quán)益問題行業(yè)約談會。20家品牌汽車4S店負(fù)責(zé)人及相關(guān)區(qū)縣市場監(jiān)管局執(zhí)法支隊(duì)負(fù)責(zé)人參加會議。

約談會上，執(zhí)法總隊(duì)通報了汽車4S店侵害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)整治行動執(zhí)法情況和10起侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例，10起典型案件涵蓋汽車4S店虛假宣傳、價格違法、質(zhì)量違法、合同違法、消費(fèi)欺詐等五個領(lǐng)域。兩家汽車銷售企業(yè)負(fù)責(zé)人就積極配合市場監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，重慶市汽車商業(yè)協(xié)會執(zhí)行秘書楊霞發(fā)起加強(qiáng)行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠信經(jīng)營的倡議。重慶市市場監(jiān)管局向參會的20家汽車企業(yè)發(fā)放《重慶市汽車4S店標(biāo)桿企業(yè)建設(shè)規(guī)范》，希望廣大汽車經(jīng)銷商根據(jù)《規(guī)范》要求，樹立以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為核心，以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的市場經(jīng)營理念，接受社會監(jiān)督，共創(chuàng)汽車4S店標(biāo)桿企業(yè)。

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