【原標題】
(資料圖片)
我市12345熱線獲全省通報表揚
2個案例獲評省“雙十大”典型案例
株洲日報訊（全媒體記者/廖智勇 通訊員/譚婷婷） 近日，2022年度湖南省12345政務服務便民熱線服務企業群眾“雙十大”典型案例（以下簡稱“雙十大”案例）出爐，株洲2大案例上榜，株洲、常德等5市“12345熱線”還獲得省政務管理服務局通報表揚。
去年以來，株洲12345熱線完成并線和智能化升級，在全省各市州率先設立“人大代表通道”，設立“政企通”專席。提質增效后群眾求助更便捷，幫企業紓困更高效。
●聯動協調，解決“急難愁盼”的“民心線”
“雙十大”案例分為十大服務企業案例和十大服務群眾典型案例。服務群眾案例中，“株洲市創新12345熱線聯動協調機制快速有效救援被困群眾”案例上榜。
2022年4月28日，12345熱線接到市民求助，稱有400余名游客被困古桑洲。接線員“接訴即辦”，第一時間聯系市交通局、市氣象局和天元區馬家河街道聯絡員，協調承辦單位安排人員前往現場處置，并檢索、整理古桑洲相關群眾的來電工單，將情況匯總后及時通報給現場調度指揮工作小組，為救援方案制訂以及現場決策提供了有力支持。經過近2個小時的緊急救援，400余名游客全部被安全轉移。
近年來，市長熱線服務中心根據“一呼即應”改革要求，明確接訴登記、分類轉辦、辦理答復、回訪評價、跟蹤督辦全流程工作規范，接通率、辦結率明顯提升。
救援古桑洲游客案例不是個例。作為“民生直通車”，12345熱線堅持創新工作方法，始終將解決群眾“急難愁盼”問題和力爭為每個來電市民答疑解惑、排憂解難作為服務宗旨。
去年8月，荷塘區萬鴻鑫城小區業主吳先生反映電梯故障問題，接線員立即交辦荷塘區市場監管局安排人員處理。經與物業公司、電梯維保單位溝通協調，電梯故障原因很快查明，問題得到妥善解決。
12345熱線先后整合了環保、法律服務、文化市場舉報、城管、交通服務等34條政務熱線資源，對接110非警務類電話分流處理，實行群眾訴求統一接聽、統一處理，實現“一號對外，一站式服務”。化繁為簡，優化了政府資源配置。實行24小時值班制度，全天候人工受理市民咨詢求助，暢通了民意訴求渠道。
●發揮機制優勢，助力打造優質營商環境
在服務企業案例中，“企業辦事不求人歷史遺留迎刃解——株洲市熱線直達‘不求人’專班，為搬遷企業解決資金難題”案例上榜。
2022年6月中旬，株洲湘江電焊條有限公司有關負責人撥打12345熱線“政企通”專線求助：老廠區土地處置及整體搬遷問題懸而未決，新廠投產建設缺資金，公司進退兩難。
12345熱線接線員受理后，將相關訴求形成工單交由荷塘區政府、市工信局、市資規局、市住建局辦理，同時將問題向市“企業辦事不求人”專班報告。
經過前期調查，2022年8月26日，由市“三高辦”牽頭，市“企業辦事不求人”專班組織市財政局、市資規局、市土儲中心和株洲城發集團召開調度會議協助企業融資，最終成功牽線中國銀行、農業銀行、華融湘江銀行等金融機構向企業發放貸款，每年幫企業降低200萬元的融資成本。
本案例中，12345熱線發揮溝通聯動工作機制優勢，“政企通”專席主動、靠前服務的意識是幫助企業渡過難關的關鍵因素之一。“政企通”專席明確專人服務企業，制定與職能部門、市直工作專班溝通聯動機制，形成合力，共同服務企業發展。
根據溝通聯動機制規范，承辦單位必須在5個工作日內辦結并回復企業的咨詢或訴求。接線專員實時跟進工單辦理進展，及時督辦、及時回訪。專席開通以來，共受理企業訴求近百條，辦結率、滿意率均達100%。
關鍵詞：
